返品依頼されたら?トラブル対処法

はるかです!

 

古着転売を始めてから一年が経ち、

最近では新たな出品より

以前出品した商品を再出品することのほうが

多くなってきています。

 

メルカリの出品ページでは、

新たに出品した商品が上に掲載されます。

以前に出品した商品は、

必然的に新たに出品した商品の下に

溜まっていくような状態になり、

長く放置してしまうと、

出品した日数がカウント表示され、

何日も放置されてしまっていることが

見て伝わってしまいます。

 

なので、適当な頃合いを見て、

商品を再出品して、

新たに出品した商品として作り変え、

アカウントの雰囲気をリフレッシュさせるのです。

 

こうすることで、再度多くの方に

商品を知ってもらうチャンスが出来、

結果商品も売れやすくなるということなんです。

 

再出品をすることで、

しばらく売れなかった商品も、

短い期間で購入されることも多いです。

 

こうして最近は、

季節の変わり目ということもあり、

以前出品した商品の

再出品をしているのですが、

古着転売二年目にして初めて、

返品依頼の連絡をいただくことに

なってしまいました。

 

今回は私も初めての経験でしたので、

記録を兼ねて、

もし返品依頼が来たらどうすればいいのか?

という内容をお話したいと思います。

 

これから古着転売を始める方には、

返品依頼なんて来るの?

もし返品依頼が来たらどうするの?

とお思いの方もいらっしゃると思いますので、

今回私が対処した方法を

お伝えさせていただきます。

 

返品依頼なんて来るの?

 

結論から申し上げますと、

返品依頼自体は多くはありませんが、

以前にも何名かはいらっしゃいましたし、

他の転売ヤーさんのお話を聞いても、

数として少なくないようです。

 

扱っている商品も中古品(セカンド物)が中心ですし、

出品者の主観で状態をお伝えはしていたとしても、

受け取った人の捉え方に差がある場合や、

また、出品者側のチェックミスで

事前に伝えていなかったダメージなどがあり、

購入者からお叱りを受けるといったことも

中には起こり得ます。

 

ちゃんと返金対応をしなければならなくなったのは

今回が初めてでしたが、

以前私にも、届いた商品に対して

クレームのメッセージを送って来られた方が

いらっしゃいました。

 

その購入者が言うには、

 

“事前にサイズ感について質問したのに、きちんと答えてもらえなかった。

そして、届いた商品は体には大き過ぎた。

不親切な対応であった出品者側の落ち度ではないか?”

 

というもの。

 

実際にはこの時の対応として、

きちんとした理由でお伝えが難しいことを伝えた上で、

掲載した採寸サイズで確認してくださいと

話してはありました。

 

この時の私の対応には落ち度はなかったわけです。

 

ですので、実際には、大き過ぎて着用出来ない商品だったため

返品して返金をしてもらいたかった購入者も、

私の対応に落ち度がなかったことを認めざるを得ず、

そのまま購入してもらいました。

 

悲しいかな、事前にきちんと対応しているにも関わらず、

このような残念なやり取りをしなければならない

タイミングというのは、多くはありませんが出てくる

ことはあったりします。

 

しかし、今回はこちらの落ち度であるのか、

また購入者が故意的に行ったものなのか、

実際には定かではありませんが、

私も発送前にチェックをしていなかった部分でしたので、

後々長引かせたくなかったこともあり、

返品依頼を承諾することにしたのです。

 

返品依頼のトラブル対処法

 

こちらも結論から申し上げますが、

購入者の言い分次第では、

返金依頼は受けるべきです。

 

今回こうして返品依頼を受けた商品ですが、

購入者曰く、

 

“(オーバーオールの)肩に聞いていないダメージがある。

さらに、ポケットに穴が空いていて着れたものじゃない。

返金して欲しい”

 

というものでした。

 

私は仕入れした商品は、匂いや汚れの注意を払うため、

全商品自宅でお洗濯をしてから出品しています。

 

ポケットのある商品は、ポケット内に何か残っていないか、

あらかじめ異物があれば取り出して、

ゴミなども落としてからお洗濯をします。

 

以前うっかりポケットチェックを忘れ、

いざお洗濯物を洗濯槽から引き出したら、

ポケットの中に100円ライターが入っていたようで、

洗濯槽の中にポトンと落ちていて、

もしこのまま100円ライターの存在に気付かないまま

乾燥機にでも入れていようものなら、

あわや大惨事になっていたかも知れないと

冷や汗をかいたことがあります。

 

またティッシュなどの紙類が入っていた場合も、

他の洋服へもいらぬ仕事を増やす原因にもなったりしますので、

ポケットのある洋服は必ず事前にチェックしたほうが良いです。

 

販売用に仕入れをした洋服は、

実際には発送までに自分で着用することがないものも多いので、

思わぬ事実に気付きにくかったりもします。

 

今回の問題商品であるオーバーオールは、

お洗濯の時点では特に気になる穴などなかったように思うのですが、

お洗濯の最中に穴が空いてしまったのか、

購入者の言い分通り、返品されたものには

拳が貫通するくらい派手に穴が空いていました。

 

購入者の話の通り、とてもじゃないですが、

ポケットが貫通している洋服では、

安心して着用できないです。

 

今回返品依頼を受けておこうと思った理由は2つありまして、

 

①購入前から少し気難しい雰囲気を感じており、出来れば購入されたくないと直感的に感じていたこと。

②発送前にポケットのチェックを怠っていたことは事実であったため、実際の商品状態を見ておらず、素直に返品に応じておいたほうが良さそうだと思ったこと。

 

このような理由でした。

 

①に関して、購入者の方には大変失礼な考えかとは思いますが、

購入前から値引きの要求がしつこく、

出来れば購入されたくないと感じてしまっていたのです。

 

こちらも人間ですし、お互いが気持ちよく取引出来る相手と

やり取りしたいと言うのが本音です。

 

他の似たような商品と比較しても、決して金額が高かった

わけでもなく、その中さらに気持ちで割引までしたにも

関わらず、さらなる値下げ要求が続き、正直疲れてしまいました。

 

ですので、私の心境としては、

 

“後にトラブルになったら困るし、

買ってくれなくても良いんだけどな〜”

 

となってしまっていたわけです。

 

そんな始まりでしたため、

嫌な予感はズバリ的中とも言えて、

返品依頼のメッセージが来た時も、

なかなかな攻撃っぷりでした(困)。

 

実際にご指摘のあったポケットの状態も、

発送前に事前に手を入れてまで確認していませんでしたし、

拳が貫通するほどの穴が空いていたなんてことに

気付かないなんてことも少ないことかと思い、

おや?と感じはしましたが、

長引かせることは得策ではないと考えて、

返品していただくことにしたという次第です。

 

実際に返品をする場合、どんなことをするのかと言うと、

 

①取引相手とお話し合いをする。

②出品者から購入者へ、返送先住所を伝える。

③購入者が返品する。(発送日と追跡番号を連絡してもらう)

④商品が返送されたら、その旨を購入者に伝える。

⑤出品者がキャンセル申請を行う。

 

このような流れになります。

 

返品理由により、返送料の負担はどちらがするのかも

しっかりと話し合いが必要ですね。

 

今回の場合は、返送料は着払いで送ってもらうようにお伝えをしました。

 

もし返送は不要なら、そのまま差し上げますとすることも出来るようです。

 

返送料金はメルカリ便ではなく正規の配送会社の料金となるので、

手間を考えるとそのまま差し上げてしまったほうが

楽な場合もあると思います。

 

返送された商品を受け取り、購入者にキャンセル申請をする旨を伝え、

キャンセルボタンを押して、キャンセル成立です。

 

いやはや、古着転売二年目として、少し油断していた自分を

猛省すると共に、今後は同じようなミスは侵さないように

せねばと、気持ちを改めるきっかけになりました。

 

1.返品依頼は多くはないが確実に起こり得る

2.返品理由によっては、返品依頼はしっかり受けて対応すべき

 

一人ひとりの購入者に真摯に対応することで、

アカウントの質、利用者の質も高まってくるものです。

 

“良くなかった”なんて評価を残されても大変ですし、

お互い顔が見えない分、気持ちの良いやり取りで

終わらせたいですよね。

 

今回では古着転売の楽しい部分ではなく、

出来れば起こりたくないマイナスな部分をお話しました。

 

私は都合の良い、楽しい部分だけを

お伝えするつもりはありません。

 

ビジネスとして行っていく以上、

何らかのマイナスな部分もあるものだし、

そこを把握していざという場面で対処出来れば、

不安になりにくいのではと考えます。

 

古着転売は

“仕入先も売れて嬉しく、購入されたら嬉しく、欲しいものが届けば嬉しい”

まさに3者が幸せになるビジネスモデルです。

 

購入者の気持ちを考え、喜んでもらえるように、

コツコツ作業頑張っていきましょう。

 

あなたの人生がより良くなることを願っています!

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